Motorul ITSM VOGO
Tipurile de caz, registrele, fluxurile BPM și SLA-urile VOGO eBS, pe baza de date a organizației.
VOGO eBS Service Desk
Fiecare sesizare înregistrată, urmărită și rezolvată la timp
ITSM (IT Service Management) înseamnă gestionarea serviciilor IT: incidentele, cererile, problemele, schimbările, configurația și nivelurile de serviciu ale sistemului informatic. Incidentele și cererile utilizatorilor, primite pe portal, pe email sau la telefon, rutate automat la echipa potrivită și urmărite până la închidere, cu SLA pe fiecare componentă a sistemului.
Construit pe motorul ITSM VOGO, cu Znuny ITSM și OTOBO ca biblioteci, pe SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL sau MariaDB.
- ITIL
- SLA cu escaladare
- Self-service
VOGO eBS Service Desk
O platformă unică pentru incidentele întregului sistem informatic
Utilizatorii raportează din portalul self-service, pe email sau telefonic; fiecare sesizare devine un tichet, clasificat și trimis automat grupului de lucru potrivit, cu prioritatea rezultată din impact și urgență.
Analiștii lucrează pe cozi, cu escaladare automată înainte de expirarea SLA-ului. Incidentele repetate se adună într-o problemă, iar soluția intră în baza de cunoștințe, unde utilizatorii o găsesc singuri data viitoare.
Schimbările trec prin comitetul de aprobare, iar rapoartele arată timpii de intervenție și respectarea contractelor de service.
Motorul ITSM VOGO rulează pe platforma VOGO eBS: incidentele, problemele, schimbările și CMDB-ul sunt tipuri de caz și registre, cu fluxuri și SLA. De aceea produsul merge pe baza de date pe care organizația o are deja — Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL sau MariaDB.
Preluare. Rezolvare. Învățare. Raportare.
Incidente
Clasificare, impact, urgență, matrice de prioritate, stări și șabloane de incident.
Probleme
Cauza comună a mai multor incidente, cu soluții temporare și erori cunoscute.
Schimbări
Cereri de schimbare din incidente sau probleme, analiza impactului, aprobare și coordonarea implementării.
CMDB
Baza de date a configurațiilor: componentele sistemului și legăturile dintre ele.
Catalog de servicii
Serviciile disponibile, șabloane de cerere, fluxuri preconfigurate și aprobări pe mai multe faze.
Portal self-service
Cereri noi, starea celor existente, căutare în baza de cunoștințe și întrebări frecvente.
Bază de cunoștințe
Soluții aprobate, cuvinte cheie, căutare indexată și editor de text integrat.
SLA și escaladare
Niveluri de escaladare, escaladare automată și notificare înainte de expirarea SLA-ului.
Ce face produsul diferit
Motorul ITSM VOGO
Incidentele, problemele, schimbările și CMDB-ul rulează pe motorul de cazuri, fluxuri și registre al VOGO eBS.
Znuny ITSM și OTOBO
Două biblioteci open source mature, alese pe fiecare instalare, pentru cozi, tichete și ITSM.
Baza de date a organizației
Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL sau MariaDB — aceleași baze ca VOGO eBS.
Comitetul de aprobare (CAB)
Membrii comitetului, trimiterea cererilor de schimbare spre aprobare și aprobarea în mai multe faze.
Arbore de decizie
Căutarea în baza de cunoștințe ghidată pas cu pas, prin întrebări, până la soluție.
SMS și aplicație mobilă
Notificări și tichete prin SMS, aplicație pentru iPhone și Android, cu aceleași conturi.
Legătura cu VOGO eBS
Autentificare unică și tichete deschise automat de VOGO eBS APM, Backup și SIEM.
Kanbanul VOGO
Tichetele pe tablă, pe coloane — Backlog, De făcut, În lucru, Gata —, cu fișa completă a tichetului, comentarii, priorități, reamintiri și atașamente.
Suportul, actualizările și instruirea le asigură VOGO, ca producător al produsului.
VOGO eBS Service Desk — un singur produs integrat
Preluarea solicitărilor
Portal self-service, email, telefon, SMS și aplicație mobilă, cu tichet creat automat.
Gestiunea ITIL
Incidente, probleme și schimbări, cu comitetul de aprobare pe mai multe faze.
CMDB și catalogul de servicii
Componentele sistemului, legăturile dintre ele și serviciile disponibile.
Baza de cunoștințe
Soluții aprobate, întrebări frecvente și căutare ghidată prin arbore de decizie.
SLA și rapoarte
Escaladare automată, notificare înainte de expirare și rapoarte programate.
Kanbanul VOGO
Tabla de tichete a echipei: fiecare tichet trece prin coloanele de stare, cu istoricul, comentariile și reamintirile lui.
Produsul folosește ca biblioteci open source mature: Znuny ITSM și OTOBO.
Întrebări frecvente
Ce este VOGO eBS Service Desk?
Este produsul VOGO de asistență tehnică: preia, înregistrează și urmărește incidentele și cererile utilizatorilor până la rezolvare, conform ITIL.
Pe ce canale se pot raporta incidentele?
Din portalul self-service, pe email — tichetele se creează automat din mesajele primite — telefonic, prin operator, prin SMS și din aplicația mobilă.
Este un produs VOGO?
Da. VOGO eBS Service Desk este un produs integrat, dezvoltat, licențiat și susținut de VOGO, cu modulele, consola și suportul VOGO. Produsul folosește ca biblioteci open source mature: Znuny ITSM și OTOBO.
Pe ce baze de date rulează?
Pe bazele de date ale VOGO eBS: Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL (inclusiv EDB Postgres Advanced Server), MySQL și MariaDB. Organizația folosește baza pe care o are deja.
De ce două biblioteci, Znuny ITSM și OTOBO?
Motorul VOGO acoperă cazurile, fluxurile, registrele și SLA-urile. Pentru cozile de tichete și funcțiile ITSM clasice, fiecare instalare folosește biblioteca potrivită ei: Znuny ITSM sau OTOBO.
Se integrează cu directorul organizației?
Da. Utilizatorii și grupurile vin din LDAP, iar alte sisteme se integrează prin servicii web și API.
Cere o demonstrație
Vezi cum funcționează VOGO eBS Service Desk
Solicită o demonstrație pe fluxurile de suport ale organizației tale.
Notă: Serviciile sunt furnizate cu respectarea principiului european DNSH – „Do No Significant Harm”, în conformitate cu art. 17 din Regulamentul (UE) 2020/852 privind instituirea unui cadru pentru facilitarea investițiilor durabile și cu Orientările tehnice ale Comisiei Europene privind aplicarea principiului DNSH, C/2023/111.