Le moteur ITSM VOGO
Types de dossiers, registres, flux BPM et SLA de VOGO eBS, sur la base de données de l’organisation.
VOGO eBS Service Desk
Chaque demande enregistrée, suivie et résolue à temps
L’ITSM (IT Service Management) désigne la gestion des services informatiques : incidents, demandes, problèmes, changements, configuration et niveaux de service du système d’information. Incidents et demandes des utilisateurs, reçus par le portail, par e-mail ou par téléphone, routés automatiquement vers la bonne équipe et suivis jusqu’à la clôture, avec un SLA pour chaque composant du système.
Construit sur le moteur ITSM VOGO, avec Znuny ITSM et OTOBO comme bibliothèques, sur SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL ou MariaDB.
- ITIL
- SLA avec escalade
- Libre-service
VOGO eBS Service Desk
Une seule plateforme pour les incidents de tout le système d’information
Les utilisateurs signalent depuis le portail libre-service, par e-mail ou par téléphone ; chaque signalement devient un ticket, classé et envoyé automatiquement au bon groupe de travail, avec la priorité issue de l’impact et de l’urgence.
Les analystes travaillent par files, avec escalade automatique avant l’expiration du SLA. Les incidents répétés sont regroupés en un problème, et la solution entre dans la base de connaissances, où les utilisateurs la trouvent seuls la fois suivante.
Les changements passent par le comité consultatif des changements, et les rapports montrent les délais d’intervention et le respect des contrats de service.
Le moteur ITSM VOGO fonctionne sur la plateforme VOGO eBS : incidents, problèmes, changements et CMDB sont des types de dossiers et des registres, avec flux et SLA. C’est pourquoi le produit fonctionne sur la base de données que l’organisation possède déjà — Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL ou MariaDB.
Prise en charge. Résolution. Apprentissage. Rapports.
Incidents
Classification, impact, urgence, matrice de priorité, états et modèles d’incident.
Problèmes
La cause commune de plusieurs incidents, avec solutions de contournement et erreurs connues.
Changements
Demandes de changement issues d’incidents ou de problèmes, analyse d’impact, approbation et coordination de la mise en œuvre.
CMDB
La base de données de configuration : les composants du système et leurs liens.
Catalogue de services
Les services disponibles, modèles de demande, flux préconfigurés et approbations en plusieurs étapes.
Portail libre-service
Nouvelles demandes, état des demandes en cours, recherche dans la base de connaissances et questions fréquentes.
Base de connaissances
Solutions approuvées, mots-clés, recherche indexée et éditeur de texte intégré.
SLA et escalade
Niveaux d’escalade, escalade automatique et notification avant l’expiration du SLA.
Ce qui distingue le produit
Le moteur ITSM VOGO
Incidents, problèmes, changements et CMDB fonctionnent sur le moteur de dossiers, flux et registres de VOGO eBS.
Znuny ITSM et OTOBO
Deux bibliothèques open source éprouvées, choisies par installation, pour les files, les tickets et l’ITSM.
La base de données de l’organisation
Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL ou MariaDB — les mêmes bases que VOGO eBS.
Comité des changements (CAB)
Les membres du comité, l’envoi des demandes de changement pour approbation et l’approbation en plusieurs étapes.
Arbre de décision
Recherche dans la base de connaissances guidée pas à pas, par questions, jusqu’à la solution.
SMS et application mobile
Notifications et tickets par SMS, application iPhone et Android, avec les mêmes comptes.
Lien avec VOGO eBS
Authentification unique et tickets ouverts automatiquement par VOGO eBS APM, Backup et SIEM.
Le kanban VOGO
Les tickets sur le tableau, en colonnes — Backlog, À faire, En cours, Terminé —, avec la fiche complète, les commentaires, les priorités, les rappels et les pièces jointes.
Le support, les mises à jour et la formation sont assurés par VOGO, éditeur du produit.
VOGO eBS Service Desk — un seul produit intégré
La réception des demandes
Portail libre-service, e-mail, téléphone, SMS et application mobile, avec ticket créé automatiquement.
La gestion ITIL
Incidents, problèmes et changements, avec le comité des changements en plusieurs étapes.
CMDB et catalogue de services
Les composants du système, leurs liens et les services disponibles.
La base de connaissances
Solutions approuvées, questions fréquentes et recherche guidée par un arbre de décision.
SLA et rapports
Escalade automatique, notification avant expiration et rapports planifiés.
Le kanban VOGO
Le tableau des tickets de l’équipe : chaque ticket passe par les colonnes d’état, avec son historique, ses commentaires et ses rappels.
Le produit utilise comme bibliothèques open source éprouvées : Znuny ITSM et OTOBO.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que VOGO eBS Service Desk ?
C’est le produit VOGO de support technique : il prend en charge, enregistre et suit les incidents et demandes des utilisateurs jusqu’à leur résolution, selon ITIL.
Par quels canaux peut-on signaler un incident ?
Depuis le portail libre-service, par e-mail — les tickets sont créés automatiquement à partir des messages reçus —, par téléphone, via un opérateur, par SMS et depuis l’application mobile.
Est-ce un produit VOGO ?
Oui. VOGO eBS Service Desk est un produit intégré, développé, licencié et maintenu par VOGO, avec les modules, la console et le support VOGO. Il utilise comme bibliothèques open source éprouvées : Znuny ITSM et OTOBO.
Sur quelles bases de données fonctionne-t-il ?
Sur les bases de VOGO eBS : Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL (y compris EDB Postgres Advanced Server), MySQL et MariaDB. L’organisation utilise celle qu’elle possède déjà.
Pourquoi deux bibliothèques, Znuny ITSM et OTOBO ?
Le moteur VOGO couvre dossiers, flux, registres et SLA. Pour les files de tickets et les fonctions ITSM classiques, chaque installation utilise la bibliothèque qui lui convient : Znuny ITSM ou OTOBO.
S’intègre-t-il à l’annuaire de l’organisation ?
Oui. Utilisateurs et groupes proviennent de LDAP, et d’autres systèmes s’intègrent par services web et API.
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Note : les services sont fournis dans le respect du principe européen DNSH – « Do No Significant Harm », conformément à l’article 17 du règlement (UE) 2020/852 sur l’établissement d’un cadre visant à favoriser les investissements durables et aux orientations techniques de la Commission européenne sur l’application du principe DNSH, C/2023/111.