Die VOGO-ITSM-Engine
Falltypen, Register, BPM-Abläufe und SLAs von VOGO eBS, auf der Datenbank der Organisation.
VOGO eBS Service Desk
Jede Anfrage erfasst, verfolgt und rechtzeitig gelöst
ITSM (IT Service Management) bedeutet die Steuerung der IT-Services: Incidents, Anfragen, Probleme, Changes, Konfiguration und Service-Level des Informationssystems. Incidents und Anfragen der Benutzer, über Portal, E-Mail oder Telefon eingegangen, automatisch an das richtige Team geleitet und bis zum Abschluss verfolgt, mit SLA je Systemkomponente.
Gebaut auf der VOGO-ITSM-Engine, mit Znuny ITSM und OTOBO als Bibliotheken, auf SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL oder MariaDB.
- ITIL
- SLA mit Eskalation
- Self-Service
VOGO eBS Service Desk
Eine einzige Plattform für die Incidents des gesamten Informationssystems
Benutzer melden über das Self-Service-Portal, per E-Mail oder telefonisch; jede Meldung wird zu einem Ticket, klassifiziert und automatisch an die richtige Arbeitsgruppe gesendet, mit der Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit.
Analysten arbeiten mit Warteschlangen, mit automatischer Eskalation vor Ablauf des SLA. Wiederholte Incidents werden zu einem Problem zusammengefasst, und die Lösung kommt in die Wissensdatenbank, wo Benutzer sie beim nächsten Mal selbst finden.
Changes durchlaufen das Change Advisory Board, und Berichte zeigen Interventionszeiten und die Einhaltung der Serviceverträge.
Die VOGO-ITSM-Engine läuft auf der VOGO-eBS-Plattform: Incidents, Probleme, Changes und CMDB sind Falltypen und Register, mit Abläufen und SLA. Deshalb läuft das Produkt auf der Datenbank, die die Organisation bereits hat — Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL oder MariaDB.
Annahme. Lösung. Lernen. Berichten.
Incidents
Klassifizierung, Auswirkung, Dringlichkeit, Prioritätsmatrix, Status und Vorlagen.
Probleme
Die gemeinsame Ursache mehrerer Incidents, mit Workarounds und bekannten Fehlern.
Changes
Change Requests aus Incidents oder Problemen, Auswirkungsanalyse, Genehmigung und Koordination der Umsetzung.
CMDB
Die Konfigurationsdatenbank: die Komponenten des Systems und ihre Verbindungen.
Servicekatalog
Verfügbare Services, Anfragevorlagen, vorkonfigurierte Abläufe und mehrstufige Genehmigungen.
Self-Service-Portal
Neue Anfragen, Status bestehender, Suche in der Wissensdatenbank und häufige Fragen.
Wissensdatenbank
Genehmigte Lösungen, Schlüsselwörter, indizierte Suche und integrierter Editor.
SLA und Eskalation
Eskalationsstufen, automatische Eskalation und Benachrichtigung vor Ablauf des SLA.
Was das Produkt auszeichnet
Die VOGO-ITSM-Engine
Incidents, Probleme, Changes und CMDB laufen auf der Fall-, Ablauf- und Register-Engine von VOGO eBS.
Znuny ITSM und OTOBO
Zwei ausgereifte Open-Source-Bibliotheken, je Installation gewählt, für Warteschlangen, Tickets und ITSM.
Die Datenbank der Organisation
Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL oder MariaDB — dieselben Datenbanken wie VOGO eBS.
Change Advisory Board (CAB)
Die Board-Mitglieder, das Einreichen von Change Requests zur Genehmigung und die mehrstufige Genehmigung.
Entscheidungsbaum
Suche in der Wissensdatenbank, Schritt für Schritt über Fragen bis zur Lösung geführt.
SMS und mobile App
Benachrichtigungen und Tickets per SMS, App für iPhone und Android, mit denselben Konten.
Verbindung zu VOGO eBS
Single Sign-on und Tickets, die automatisch von VOGO eBS APM, Backup und SIEM geöffnet werden.
Das VOGO-Kanban
Tickets auf dem Board, in Spalten — Backlog, Zu erledigen, In Arbeit, Erledigt —, mit vollständiger Ticketakte, Kommentaren, Prioritäten, Erinnerungen und Anhängen.
Support, Updates und Schulung stellt VOGO als Hersteller des Produkts bereit.
VOGO eBS Service Desk — ein einziges integriertes Produkt
Annahme von Anfragen
Self-Service-Portal, E-Mail, Telefon, SMS und mobile App, mit automatisch angelegtem Ticket.
ITIL-Management
Incidents, Probleme und Changes, mit mehrstufigem Change Advisory Board.
CMDB und Servicekatalog
Die Systemkomponenten, ihre Verbindungen und die verfügbaren Services.
Die Wissensdatenbank
Genehmigte Lösungen, häufige Fragen und geführte Suche über einen Entscheidungsbaum.
SLA und Berichte
Automatische Eskalation, Benachrichtigung vor Ablauf und geplante Berichte.
Das VOGO-Kanban
Das Ticket-Board des Teams: Jedes Ticket durchläuft die Statusspalten, mit Historie, Kommentaren und Erinnerungen.
Das Produkt nutzt als ausgereifte Open-Source-Bibliotheken: Znuny ITSM und OTOBO.
Häufige Fragen
Was ist VOGO eBS Service Desk?
Das VOGO-Produkt für technischen Support: Es nimmt Incidents und Anfragen der Benutzer an, erfasst sie und verfolgt sie bis zur Lösung, nach ITIL.
Über welche Kanäle lassen sich Incidents melden?
Über das Self-Service-Portal, per E-Mail — Tickets entstehen automatisch aus eingehenden Nachrichten —, telefonisch über einen Operator, per SMS und über die mobile App.
Ist es ein VOGO-Produkt?
Ja. VOGO eBS Service Desk ist ein integriertes Produkt, von VOGO entwickelt, lizenziert und betreut, mit VOGO-Modulen, -Konsole und -Support. Es nutzt als ausgereifte Open-Source-Bibliotheken: Znuny ITSM und OTOBO.
Auf welchen Datenbanken läuft es?
Auf den Datenbanken von VOGO eBS: Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL (einschließlich EDB Postgres Advanced Server), MySQL und MariaDB. Die Organisation nutzt die, die sie bereits hat.
Warum zwei Bibliotheken, Znuny ITSM und OTOBO?
Die VOGO-Engine deckt Fälle, Abläufe, Register und SLAs ab. Für Ticket-Warteschlangen und klassische ITSM-Funktionen nutzt jede Installation die passende Bibliothek: Znuny ITSM oder OTOBO.
Lässt es sich mit dem Verzeichnis der Organisation integrieren?
Ja. Benutzer und Gruppen kommen aus LDAP, andere Systeme werden über Webservices und APIs angebunden.
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So funktioniert VOGO eBS Service Desk
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Hinweis: Die Leistungen werden unter Einhaltung des europäischen DNSH-Grundsatzes – „Do No Significant Harm“ – erbracht, gemäß Artikel 17 der Verordnung (EU) 2020/852 über die Einrichtung eines Rahmens zur Erleichterung nachhaltiger Investitionen und den technischen Leitlinien der Europäischen Kommission zur Anwendung des DNSH-Grundsatzes, C/2023/111.