El motor ITSM de VOGO
Tipos de expediente, registros, flujos BPM y SLA de VOGO eBS, sobre la base de datos de la organización.
VOGO eBS Service Desk
Cada solicitud registrada, seguida y resuelta a tiempo
ITSM (IT Service Management) significa gestionar los servicios de TI: las incidencias, solicitudes, problemas, cambios, configuración y niveles de servicio del sistema de información. Las incidencias y solicitudes de los usuarios, recibidas por el portal, por correo o por teléfono, se enrutan automáticamente al equipo adecuado y se siguen hasta el cierre, con un SLA para cada componente del sistema.
Construido sobre el motor ITSM de VOGO, con Znuny ITSM y OTOBO como bibliotecas, sobre SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL o MariaDB.
- ITIL
- SLA con escalado
- Autoservicio
VOGO eBS Service Desk
Una sola plataforma para las incidencias de todo el sistema de información
Los usuarios avisan desde el portal de autoservicio, por correo o por teléfono; cada aviso se convierte en un ticket, clasificado y enviado automáticamente al grupo de trabajo adecuado, con la prioridad resultante del impacto y la urgencia.
Los analistas trabajan con colas, con escalado automático antes de que venza el SLA. Las incidencias repetidas se agrupan en un problema, y la solución pasa a la base de conocimiento, donde los usuarios la encuentran solos la próxima vez.
Los cambios pasan por el comité asesor de cambios, y los informes muestran los tiempos de intervención y el cumplimiento de los contratos de servicio.
El motor ITSM de VOGO funciona sobre la plataforma VOGO eBS: incidencias, problemas, cambios y la CMDB son tipos de expediente y registros, con flujos y SLA. Por eso el producto funciona sobre la base de datos que la organización ya tiene — Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL o MariaDB.
Recepción. Resolución. Aprendizaje. Informes.
Incidencias
Clasificación, impacto, urgencia, matriz de prioridad, estados y plantillas de incidencia.
Problemas
La causa común de varias incidencias, con soluciones temporales y errores conocidos.
Cambios
Solicitudes de cambio a partir de incidencias o problemas, análisis de impacto, aprobación y coordinación de la implantación.
CMDB
La base de datos de configuración: los componentes del sistema y sus relaciones.
Catálogo de servicios
Los servicios disponibles, plantillas de solicitud, flujos preconfigurados y aprobaciones en varias fases.
Portal de autoservicio
Nuevas solicitudes, estado de las existentes, búsqueda en la base de conocimiento y preguntas frecuentes.
Base de conocimiento
Soluciones aprobadas, palabras clave, búsqueda indexada y editor de texto integrado.
SLA y escalado
Niveles de escalado, escalado automático y aviso antes de que venza el SLA.
Lo que diferencia al producto
El motor ITSM de VOGO
Incidencias, problemas, cambios y la CMDB funcionan sobre el motor de expedientes, flujos y registros de VOGO eBS.
Znuny ITSM y OTOBO
Dos bibliotecas de código abierto maduras, elegidas en cada instalación, para colas, tickets e ITSM.
La base de datos de la organización
Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL, MySQL o MariaDB — las mismas bases que VOGO eBS.
Comité asesor de cambios (CAB)
Los miembros del comité, el envío de solicitudes de cambio para aprobación y la aprobación en varias fases.
Árbol de decisión
Búsqueda en la base de conocimiento guiada paso a paso, mediante preguntas, hasta la solución.
SMS y aplicación móvil
Avisos y tickets por SMS, aplicación para iPhone y Android, con las mismas cuentas.
Vínculo con VOGO eBS
Inicio de sesión único y tickets abiertos automáticamente por VOGO eBS APM, Backup y SIEM.
El kanban de VOGO
Los tickets en el tablero, en columnas — Backlog, Por hacer, En curso, Hecho —, con la ficha completa, comentarios, prioridades, recordatorios y adjuntos.
El soporte, las actualizaciones y la formación los presta VOGO, como fabricante del producto.
VOGO eBS Service Desk — un único producto integrado
La recepción de solicitudes
Portal de autoservicio, correo, teléfono, SMS y aplicación móvil, con el ticket creado automáticamente.
La gestión ITIL
Incidencias, problemas y cambios, con el comité asesor de cambios en varias fases.
CMDB y catálogo de servicios
Los componentes del sistema, sus relaciones y los servicios disponibles.
La base de conocimiento
Soluciones aprobadas, preguntas frecuentes y búsqueda guiada por un árbol de decisión.
SLA e informes
Escalado automático, aviso antes del vencimiento e informes programados.
El kanban de VOGO
El tablero de tickets del equipo: cada ticket pasa por las columnas de estado, con su historial, comentarios y recordatorios.
El producto utiliza como bibliotecas de código abierto maduras: Znuny ITSM y OTOBO.
Preguntas frecuentes
¿Qué es VOGO eBS Service Desk?
Es el producto VOGO de soporte técnico: recibe, registra y sigue las incidencias y solicitudes de los usuarios hasta su resolución, según ITIL.
¿Por qué canales se pueden comunicar las incidencias?
Desde el portal de autoservicio, por correo — los tickets se crean automáticamente a partir de los mensajes recibidos —, por teléfono, a través de un operador, por SMS y desde la aplicación móvil.
¿Es un producto VOGO?
Sí. VOGO eBS Service Desk es un producto integrado, desarrollado, licenciado y mantenido por VOGO, con los módulos, la consola y el soporte de VOGO. Usa como bibliotecas de código abierto maduras: Znuny ITSM y OTOBO.
¿Sobre qué bases de datos funciona?
Sobre las bases de VOGO eBS: Microsoft SQL Server, Oracle, PostgreSQL (incluido EDB Postgres Advanced Server), MySQL y MariaDB. La organización usa la que ya tiene.
¿Por qué dos bibliotecas, Znuny ITSM y OTOBO?
El motor de VOGO cubre expedientes, flujos, registros y SLA. Para las colas de tickets y las funciones ITSM clásicas, cada instalación usa la biblioteca que le corresponde: Znuny ITSM u OTOBO.
¿Se integra con el directorio de la organización?
Sí. Usuarios y grupos proceden de LDAP, y otros sistemas se integran mediante servicios web y API.
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Nota: los servicios se prestan respetando el principio europeo DNSH – «Do No Significant Harm», de conformidad con el artículo 17 del Reglamento (UE) 2020/852 relativo al establecimiento de un marco para facilitar las inversiones sostenibles y con las orientaciones técnicas de la Comisión Europea sobre la aplicación del principio DNSH, C/2023/111.